Una experiencia inolvidable

Cada vez que voy a la panadería de mi barrio (Panadería Manchego) vivo una experiencia inolvidable,  esa es la fuerza de las pymes.

Cuando de negocios se trata, la innovación y el servicio al cliente tienen que ser una constante. El ofrecimiento de un producto o servicio debe de convertirse en toda una experiencia para que los clientes regresen. Desde el saludo, la ambientación y el trato, hasta la música y decoración; son detalles que calan en el consumidor.

Para muchas pequeñas y medianas empresas (pymes) el primer reto es conseguir clientes, y se obsesionan en lograr ese volumen de visitantes pero se olvidan de crear la atmósfera adecuada para que estos clientes regresen. Una experiencia agradable y cálida es el inicio para el posicionamiento de una marca. La fidelidad del consumidor surge en muchas ocasiones por la empatía y confianza que le genere el comercio o el profesional de servicios.

Los emprendedores  y emprendedoras poseen un talento que supera todos los demás y ese debe ser el que está en venta. El abogado, el repostero, la contable o la diseñadora no tienen por qué saber de estrategias de ventas y servicio al cliente: están enfocados y enfocadas en su expertise. Ese talento aporta un 50% y la experiencia que el cliente tenga representa el 50% restante. Ya sea bienes de consumo o de servicio, la experiencia que viva el cliente es la que determinará su retorno. Reconociendo que ese otro 50% no se enseña en la academia, a continuación comparto algunos puntos vitales para el éxito en la gestión diaria de los emprendedores:

1.       Una sonrisa. Sí, puede sonar trivial pero una sonrisa es el inicio de una amistad. Cada cliente que entre a su local debe recibir un trato cálido acompañado de una sonrisa, recuerde que su amistad ahora continuará en la red. En tiempos donde la sociedad está literalmente enredada en internet y se crea fidelidad a través de redes sociales, la amistad con sus clientes pasa de la puerta de salida, sigue online. Recuerde que el cliente ahora es como un crítico de cine y su reseña  puede aparecer  en facebook o en twitter…si fue mala o buena allí estará. Así que hagamos todo lo posible porque sea una experiencia agradable.

2.       Consistencia: Igualmente si el cliente vino recomendado por un tercero es muy importante que la satisfacción que sienta sea igual o similar a la que le contaron.  ¡Nada más desagradable que recomendar un negocio y te llamen para quejarse del servicio que le dieron! La consistencia en el servicio y en el trato deben ser prioridad para todo negocio. Si es un servicio profesional el mismo debe ser siempre realizado con entrega y compromiso. Si es un bien de consumo debe ser de calidad probada.

3.       Servicio al cliente: Además de sonreír y ser constantes  debemos tomar en cuenta los detalles. Hablar con clientes para saber su opinión acerca de nuestro servicio, conocer sus inquietudes y ponerlas en práctica. Creación de eventos, ofertas especiales o servicios adicionales para satisfacer las necesidades de tus clientes. Llamadas, e mails, mensajes en redes sociales y  actividades especiales son verdaderamente apreciadas.

4.       Networking: El intercambio de servicios entre pymes para lograr expandir la cartera de productos y servicios siempre es una buena opción. Y si tu proveedor puede ser uno de tus clientes, será mucho mejor.

5.       Innovación: Lograr un posicionamiento muchas veces depende del grado de innovación del negocio.  ¡Ojo! La innovación no es únicamente tener los últimos estilos o productos más in, ni tampoco ofrecer un servicio profesional único en Puerto Rico. Un emprendedor innovador es aquel que realmente trata a sus clientes con respeto, cariño y profesionalismo. El servicio al cliente está tan escaso, que el cliente lo apreciará y te distinguirá entre tu competencia.

      Fortalecer la economía de Puerto Rico está en manos de todos y todas. De nada vale que se fomente“apoyar lo hecho en Puerto Rico” si cuando lo auspician reciben un trato desagradable o un servicio o producto pobre. Haz todo lo posible porque el pueblo te apoye, trabaja con esmero, pasión y compromiso. Ofrece a tus clientes una experiencia inolvidable. 

Y este, al igual que el mío en la foto superior, es el rostro que queremos para nuestos clientes.